Gönderen Konu: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ  (Okunma sayısı 7018 defa)

0 Üye ve 1 Ziyaretçi konuyu incelemekte.

Çevrimdışı trenren

  • Uzman Üye
  • ****
  • İleti: 283
Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
« Yanıtla #45 : 07 Ocak 2013 / 17:32 »
  • Publish

  • TCDD NİN EN ÖNEMLİ SORUNLARINDAN ...
     
    Gişe memurları devamlı degişen ve yeni eklemeler yapılan kuralları takip etmekte zorlanıyor her yıl yüzlerce emir yazı genelge vs çıkıyor 7-8 sene önce çıkan bir kural 2-3. seneden itibaren unutulabiliyor bazı yerler bazı kuralları uyguluyor bazıları uygulamıyor toplam kaliteyi etkileyen en önemli unsur gözardı ediliyor tüm personelin aynı uyguladıgı kuralların sayısı çok azdır bunun nedeni kurumsal bellek ,kurumsal hafıza oluşturamayışımızdır.tüm birimlerin durumu aşşagı yukarı böyledir.her kuralın aynı uygulanır olması gerekirken bir kuralın onlarca uygulanır verisyonunu tcdd görmemizin nedeni tüm tcdd personelinin yararlanacagı bir DİJİTAL ARŞİV sisteminin olmamasıdır.

    Dijital arşivleme ile;Evraklara ulaşım süresi minimuma iner, işgücü ve zamandan tasarruf sağlanır, belge yıpranmaları önlenir,veri tekrarları önlenir,kurumsal düzeyde veri bütünlügü saglar ve toplam kaliteyi arttırır. Bu sistem ile,varlığını bile unuttuğunuz belgelerin gün ışığına çıkarılması çok kısa bir sürede gerçekleşir, aynı belgeye aynı anda birden çok kişinin erişim imkanı sağlanarak, bilginin paylaşımı ve kurumsal verimlilik sağlanır.
     
    Tarifede çok sık degişiklik yapılıyor...yolcu bir kuralı daha tam ögrenmeden  kural degişiyor..engelli indirimi ile ilgili yapılan degişiklikler bunun bir örnegi...her üç ayda bir degişiyor veya yanlış anlamışsınız böyle olacak şeklinde emir gönderiliyor...bu degişiklikler ve net olmayan tavır nedeniyle oluşan yolcu memnuniyetsizlikleri gişe memurlarının üstüne kalmaktadır...tarifede yapılan degişiklik bu kadar kolay olmamalı...yazılan emirler net bir dil kullanılarak yazılmalı...sık degişiklik yapılmamalı...her 3 ayda bir emir gönder degiştir...yolcular bir kuralı ögrenmeden yeni kural çıkıyor...

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #46 : 08 Ocak 2013 / 19:37 »
  • Publish
  • YOLCU TARİFESİNDEKİ KURALLAR SIK DEGİŞMESİNE RAGMEN ÇIKARILAN EMİRLERDE ANLAŞILMASI ZOR BİR DİL KULLANMAK... UYGULAMA FARKLILIKLARINI ORTAYA ÇIKARMAKTADIR...


    YOLCU İSTASYONA GÖRE DEGİŞEN UYGULAMALARLA KARŞILAŞABİLMEKTE SORUNLAR ÇIKMAKTADIR...



    örnegin;


    ÖZÜRLÜ İNDİRİMİ İLE İLGİLİ 6. EMİR YAYINLANMIŞTIR...Buna göre Özür oranı %50 ve üzeri olanlar refakatçisi ile birlikte ücretsiz seyahet edecek....ancak tek geçerli belge %50 ve üzeri Agır özürlü oldugunu gösterir heyet raporu veya tastikli onayı...diger bütün belgeler geçersiz...rapor muhakkak yanında olacak...raporu olmayana bilet verilmeyecek..trende tespit edilirse  farkın iki katı ödeyerek cezalı duruma düşecek...bu son emir olur inşallah
    GÖNDERİLEN EMİR VE YAZILARI  ŞİFRELİ YAZAN...KENDİSİNDEN BAŞKASI NE DENMEK İSTEDİGİNİ ANLAMAYAN...KARIŞIKLIKLARIN ARTMASINA NEDEN OLAN YAZILAR...ARTIK OLMASIN....NET YAZI...NET TAVIR...AÇIK BİR ÜSLUP...ANLAŞILIR BİR DİL KULLANILMASINI BEKLİYORUZ....
    son gönderilen emir incelendiginde ilgi kurulan 16.01.2012 tarihli yazı ile gönderilen yeni yazı arasında çelişkiler göze çarpıyor....
     
    gönderilen her yazı bu tarz oldugu için  özürlü indirimindeki karmaşa artarak devam ediyor...bu gidişle bu konu hakkındaki 16. emride görürüz...
     
     
    ilgi kurulan 16.01.2012 tarihli yazının ilk paragrafında özürlü raporu,özürlü kimligi,nüfus cüzdanın arkasındaki özürlü ibaresi ve oranı geçerlidir diyor...
     
    yeni gönderilen yazı ise okununca anlaşılacagı gibi yeni bir emir degildir diyor...biz 16.01.2012 tarihinde yazdıgımız yazıda belirtmemize ragmen ...özürlü refakatçisi için tek geçerli belge saglık raporudur dememize ragmen...yapılan denetimlerde rapor haricinde  özürlü kimligi ,nüfus cüzdanı gibi belgelerle yolculuk yapıldıgını tespit ettik diyor...aslında biz  daha öncede söyledigimiz gibi özürlü refakatçisi ile gidecekse tek geçerli belge  saglık raporudur dedik gişe memurları yanlış uyguluyor....şeklinde yeni emir gönderiliyor....
     
    bu yazıyı okuyan herkesi insafa davet ediyorum....ilgi kurulan yazı ile yeni gönderilen yazıyı okuyun ve karar alıcının amacını anlayın ve açıklayın ayrıca uygulayın...
     
    her iki emir birbirinin zıttı oldugu halde gişe memuru yanlış uyguluyor...kondüktörlerde işini yapmayarak bu duruma göz yumuyor şeklinde yazılan bu yazıyı ...gişe memurları nasıl anlayacak ve uygulayacak ki  kurumun istedigini yapmış olsun....16.01.2012 tarihli emir kaldırılmamışken,yürürlükteyken yeni emir nasıl anlaşılacak...ne anlayacagız...
     
    gişelerde raporu görmeden bilet verilmeyecekmi...raporu yolculuk tarihinde yanımda bulunduracagım ,şu an yanımda yok diyene bilet verilmeyecekmi...


    sık degişiklik yapılması...bu degişiklikler venet olmayan tavır nedeniyle oluşan yolcu memnuniyetsizlikleri gişe memurlarının üstüne kalmaktadır...tarifede yapılan degişiklik bu kadar kolay olmamalı...yazılan emirler net bir dil kullanılarak yazılmalı...sık degişiklik yapılmamalı...her 3 ayda bir emir gönder degiştir...yolcular bir kuralı ögrenmeden yeni kural çıkıyor... ilk emir bu arkadaşlar...dahada arkası kesilmiyor bu özürlü indiriminin ....Yönetim Kurulumuzun 30.12.2011 tarih ve 26/298 sayılı kararına istinaden Kuruluşumuz anahat yolcu trenlerinde özürlü yolcularımıza uygulanmakta olan mevcut tarifeler yürürlükten kaldırılarakbunun yerine"Özürlülük Ölçütü, Sınıflandırılması ve Özürlülere verilecek Sağlık Kurulu Raporları Hakkında yönetmelik" gereğince özür oranı için Sağlık Kurulu Raporu özürlü kimlik kartı veya ( Özürlü nüfus cüzdanında yer alanlar için) nüfus cüzdanı ibraz etmeleri koşulu ile;

    -Özür oranı %40 ve üzeri olan özürlü yolcunun sadece kendisi,
    -Özür oranı %50 ve üzeri olan Ağır özürlü yolcunun kendisi ve varsa beraberindeki refakatçisi,
    %50 indirimli olarak seyahat edeceklerdir.

    Yapılan bu düzenleme çerçevesinde aşağıdaki değişiklikler yapılmıştır.

    Buna göre;
    1-TCDD Yolcu Tarifesinin indirimli Seyahatler"başlıklı (2.6.3.) maddesinin (h) fıkrasında yer alan özürlü indirimi %50 olarak değiştirilmiştir.

    2-TCDD Yolcu Tarifesinin İndirimli Seyahatler" başlıklı (2.6.3.)maddesine (I) fıkrası olarak aşağıdaki ilave eklenmiştir.
    I)Ağır Özürlü İndirimi:(%50)
    "Özür oranı %50 ve üzeri olan Ağır özürlü vatandaşların kendisi, varsa beraberindeki bir refakatçısına,

    3- TCDD Yolcu Tarifesinin "Belgelerin Kimler Tarafından Verileceği" başlıklı (2.10.2.) maddesinin ( f ) fıkrası aşağıda belirtildiği şekilde yeniden düzenlenmiştir.

    f ) Özürlülere:

    ``İndirimli seyahate esas belge olan Özürlü Kimlik Kartı İl Sosyal Hizmetler Müdürlükleri tarafından, özür oranı belirtilmiş Nüfus Hüviyet Cüzdanı Nüfus Müdürlükleri tarafından, Sağlık Kurulu Raporu ise, resmi hastaneler tarafından verilir.

    4- Ağır özürlü refakatcısının ağır özürlü olmaksızın tek başına indirimli seyahat talebi kesinlikle kabul edilmiyecektir.

    5- TCDD Yolcu Tarifesinin " Ücretsiz Yolculuk Edecekler "başlıklı (2.9.1.) maddesinin ( J ) fıkrası iptal edilmiştir.

    6- TCDD Yolcu Tarifesinin "Belgelerin Kimler Tarafından Verileceği" başlıklı (2.10.2.) maddesine 2. paragraf olarak ilave edilen hüküm iptal edilmiştir.

    7-Bu emir 15.01.2012 tarihinden itibaren yürürlüğe girecekolup, emrin yürürlüğe girdiği tarihten itibaren ilgi Genel Müdürlük Emri iptal edilmiştir.

    Emrin ilgili tüm personele tebliğ edilerek uygulamada herhangi bir aksaklığıa meydan verilmemesi hususunda bilgi ve ğereğini rica ederim.  Son gönderilen emir ...........Kuruluşumuzda uygulanacak özürlü indirimleri hakkındaki 16.01.2012 Tarihli ilgi emir gereği "Özür oranı % 50 ve üzeri olan Ağır Özürlü yolcunun kendisi ve varsa beraberindeki refakatçisi" Kuruluşumuz Anahat ve Banliyö trenlerinde, indirime esas geçerli belgelerini ibraz etmeleri koşulu ile % 50 indirimli olarak seyahat etmektedirler.
    Ancak Ağır Özürlülerin refakatçıları ile birlikte % 50 indirimli olarak Kuruluşumuz vasıtalarında seyahat edebilmeleri için tek geçerli belge, rapor sahibinin Ağır Özürlü olduğunu belirtir Resmi Hastaneler tarafından düzenlenmiş Sağlık Kurulu Raporu olmasına rağmen, bilet satışı yapan işyerleri ve trenlerde bu rapor aranmaksızın bilet düzenlendiği bilgisi alınmıştır.
    Bu itibarla Ağır özürlü yolcularımızın refakatçileri ile birlikte Kuruluşumuzca işletilen Anahat ve Banliyö trenlerinde % 50 indirimli olarak seyahat etmek istemeleri halinde, Ağır özürlü olduklarını gösterir Sağlık Kurulu Raporunun aslı veya tasdikli suretini yanlarında mutlaka bulundurmaları ve TCDD görevlilerine ibraz etmeleri gerekmekte olup geçerli belge (rapor) ibraz etmeyenlerden gişelerde tam bilet ücreti, trende ise aradaki ücret farkının iki katı bilet ücreti tahsil edilecektir.
    Emrin ilgili tüm personele tebliğ edilerek uygulamada herhangi bir aksaklığa 4. emir için geçmişte yazılan yorum  TCDD BİR TÜRLÜ %90 ÖZÜRLÜ UYGULAMASINI DÜZENE SOKAMADI...BİR YIL İÇİNDE ÇIKAN 4. EMİRLE ARTIK YENİ UYGULAMA.....%40-49 ARASI SADECE KENDİSİ %50 İNDİRİMLİ..........ÖZÜR ORANI %50 VE ÜZERİ KENDİSİ VE REFAKATÇİSİ %50 İNDİRİMLİ.......İNŞALLAH ENGELLİ TARİFESİNDE YAPILAN SON DEGİŞİKLİK OLUR...GİŞE MEMURLARI BİLE TAKİP EDEMEZ OLDU BU KADAR HIZLI TARİFE DEGİŞİKLİKLERİNİ....


    İNDİRİM BELGELERİNİN GİŞELERDE KONTROL EDİLMESİ...  Eskiden gişeden indirimli bilet alanların belgeleri gişede kontrol ediliyordu...asker,ögrenci vs bilet alırken indirime esas belgesini gişeye gösteriyordu....trende belge kontrolü yapılmıyor sadece bileti varmı yokmu kontrol ediliyordu....bu uzun yıllar önce uygulanan bir uygulama...bizler görmedik ancak eskilerden duyduk...bu uygulamada sakıncalar çıkınca gişede belge kontrolü kaldırılarak trende belge kontrolü sistemine geçiiş yapılmış...o zamandan sonra bilinen en önemli kural... GİŞE BEYANA TABİDİR...BELGE KONTROLÜ YAPILMAZ...YOLCUNUN İSTEGİ HANGİ TÜR BİLETSE VERİLİR...BELGE TRENDE İBRAZ EDİLMEK ZORUNDADIR... ancak bu bilinen kural degişiyor gibi....vip kartı olanlar için gişede kontrol isteniyor,özürlü için gişede rapor kontrolü isteniyor,abonman için genç kontrolü...eşi asker olanlara asker bileti vermemek için gişede kimlik sorma vs şeklinde uygulamalar görülüyor...yolcu dairesi bu konu hakkında açıklayıcı yazı göndermelidir...aksi takdirde diger belge kontrolleride gişede yapılmaya başlanacak....gişelerde belge kontrolü yapılırmı???yapılırsa hangi bilet ve belgeler için yapılır...yolcuya belge eksikliginde veya geçersiz olma durumunda bilet vermeme/satmama gibi bir durum olurmu??...geçersiz belgeyi gösteren yolcuyu gişe memuru belgeniz geçersiz demesine ragmen (belediyelerin verdigi ücretsiz gazi kartları gibi) bilet almak isteyen kişi için trende çıkan sorunlarda gişe memuruna neden bilet verdin denirmi???yolcu belgeyi gösterdim gişe memuru beni uyarmadı dediginde gişe memurunda kusur olurmu???

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #47 : 11 Ocak 2013 / 17:52 »
  • Publish
  • TCDD de  YOLCU HİZMETLERİ VEREN PERSONELİN EGİTİMLERİ...

    Yolcu -gişe memuru çatışmaları...aslında ...Yolcu-TCDD çatışmasıdır...

    Kurumlar bir mal veya hizmeti üretmek kadar onu nasıl pazarlayacagınıda düşünmekte ve üretim kadar sunumu da aynı önemde görmektedir...TCDD de hizmet üreten bir kurum...
     
    hizmetin nasıl ve ne şekilde üretildigi kadar  bunun pazarlamasıda aynı öneme sahipken TCDD işin pazarlama ve sunum kısmını yıllardır görmezden gelmiş tekel olmanın avantajını kullandıgını sanarak hizmet üretimine öncelik vermiş ancak  halka arzını,müşteriyle ilişkileri es geçmiştir...büyük prestij kaybına neden olan bu konunun önemi TCDD tarafından halen anlaşılmamıştır...
     
    TCDD gişelerine en az torpili olan,iş kazası veya dışarda geçirdigi kaza ile fiziksel fonksiyon kaybı olanları,faal personelken rapor alanlanları,bir iş yeri kapandıgında veya nakil istendiginde gişe memuru olursan olur gibi durumlarda kalanları gişede çalıştırmıştır...aynı şekilde yeni alınan şirket elemanı personeldede herhangi bir kıstas veya özellik aranmamaktadır...genel olarak bakıldıgında bilet kesme işi kolaydır...
     
    çünkü aynı işi internetten bilet alanlar hiçbir egitim almadan internet sitesindeki aşşagı yukarı aynı menüyü kullanarak bilet almaktadır...ancak kurumun ayrım yapamadıgı nokta bir bilet kesebilen bilet satışı yapamaz,gişe memuru olamaz......gişe memurlugu= sorun çözme memurlugudur...bilet kesmek işin en konuşulmayacak yanıdır...
     
    çünkü karışık ve uzun vede sürekli degişen mevzuatın takip edilmesi gerekir....sistem ve mevzuat eksik ve açıklarının takip edilmesi ve makul kararlarla kurum ve yolcuyu magdur etmeden sorunların giderilmesi gerekir ...kurumun ayıplarının yanlışlarının eksiklerinin örtülmesi...yolcunun tcdd yi terk etmeden ...tcdd yolcusu olarak kalmasının saglanması gerekir...ayda sistem üzerinden  2.000.000 (ikimilyon) bilet satılmaktadır(iade, degişiklik abonman ,askeri sevk ,tur kartları vs hariç).......biletini alan gişeyi terk ediyor sorun yok gibi algılanmasın.....insan ilişkileri egitim ister...kurumu temsil ettiginin farkındalıgı oluşturulmayan birisi gişe memuru olamaz...bilet kesebilen birisi olur...hiçbir egitime  gerek duymadan bilet kesebilenleri hatta kesemeyenleri dahi kurumu temsil ve sorunlara anında çözüm  sorumlulugu vermek  tamamen kurumun yanlış vizyonundan kaynaklanmaktadır...
     
    gişe memurlarına egitim vermeyerek en başta kurumsal bilincin oluşmasına mani olunmaktadır...yani gişeci bir istasyonda bilet kesebilen birisidir tanımı içerisinde kalıyor ve kendinide öyle görmeye başlıyor...oysaki gişe memuru bir istasyon degil tüm kurumu yolcuya karşı temsil etmektedir...kurumsal bilincin oluşması için gerekli olan  ise kurumun kendini göstermesidir ...kurum kendini egitimle gösterebilir.....
     
    toplu  şekilde kurs egitim alan kişiler karşılarında bir kurumun oldugunu anlar....kuruma karşı aidiyet duygusu gelişir....ayrıca nasıl davranması gerektigini yıkıcı davranışlarının sonuçlarının ne olabileceginin ögretilmesi ile davranış degişikligine gider...ceza ile  degil  sevdigi için ögrenir...
     
    yıllarca gişe memurlarına egitim verilmedi...birçok gişe memuru egitim seminer görmeden emekli oldu...ancak artık bu zamanda aynı sistemin devam etmesi TCDD için eskisinden daha yıkıcı sonuçlar doguracaktır...ister şirket ister kurum personeli olsun ayrım yapmadan tcdd kendisini yolcuya karşı birinci derecede temsil eden gişe memurlarına egitim vermelidir...gereksiz degildir...israf degildir...yanlış degildir...bunun için çok geç  degildir...
     
    2011 de açılan bir egitim haberi tcdd internet sitesinden...
     
     
    Ankara Eğitim Merkezi Müdürlüğü tarafından 09-13 Mayıs 2011 tarihleri arasında Tarife ve Halkla İlişkiler Semineri düzenlendi.Kuruluşumuz gişe ve danışma hizmetlerini yerine getiren personelin müşteri ve halkla ilişkiler, bilgisayarlı bilet satışı ve yolcu tarifesi konularında bilgilendirilmesi, meslek motivasyonlarının arttırılması, çalışanlar arasında dayanışma ve ekip bilincinin geliştirilmesi amacıyla gerçekleştirilen seminer, 9 çalışanın katılımıyla gerçekleştirildi.

    Toplam 586 tcdd gişe memuru ve yeni alınanlarla beraber 300 şirket elemanı toplam 900 kadar gişe personelinden sadece 9 adet personele yani yüzde 1 ine 3 günlük seminer verilmiş bunuda çok büyük bir proje gerçekleşmesi gibi tcdd kurumsal sayfasında yayınlamak ne derece dogrudur.bu seminerin devamı yok olsa bile bu hızla 5 senede biter tüm personelin egitimi.her yıl tarifenin toplam %10 degiştigine göre personel egitimi bittiginde ögrendiklerinin hükmü kalkacak.bu egitimden amaçlanan nedir.sadece ve sadece 9 gişe memurunu egitime alarak biz gişe memurlarınıda egitime aldık demek için yani egitim listesinde gişe memuru egiti adını geçirmek için tribünlere oynanan bir davranış.dogru gerçekçi hızlı ve yararlı olacak şekilde planlanmış bir egitim yok.9 kişiyle tüm gişecilere egitim verilmiş imajı yaratılmak için yapılan birşey.yüzlerce gişe memuru gişe kursu görmeden emekli oluydu oluyor.ömrü hayatlarında seminer egitim görmeden emekli olanlar var.tcdd vitrini gişe memurları halkla ilişki içinde ancak halkla ilişkiler seminerine başkaları gönderiliyor.gişe memurları önemsenmiyor ancak burada artık yolcuyu önemsemedigini görmeli tcdd çünkü gişe memuruna verilen egitim yolcuya olumlu yansıyacak ve tcdd prestijini en çok etkileyecek unsurdur.bu mantıkla devam edecek tcdd gişe memuruna verilen egitimi masraf ve gereksiz görerek kendi ayaklarına kurşun sıkıyor.farkında degil.
    « Son Düzenleme: 11 Ocak 2013 / 18:12 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #48 : 12 Ocak 2013 / 11:23 »
  • Publish
  •  Tcdd Yolcu Hizmetlerinde Bulunan Personelin Kar-Zarara etkisi

    Bir işin aynı tempoda ve sürekli tekrarlanarak yapılmasının verdiği yorgunluk ve bıkkınlık durumlarına kısaca monotonluk adı verilmektedir. Bu niteliği ile monotonluk gişe memurları için bir şikayet ve tatminsizlik kaynağıdır.

    Böyle ortamlarda çalışan gişe memurları,işlerinden çok az zevk almakta ve bir işi tamamlama ve yaratma ihtiyacını hemen hemen hiç tatmin edememektedirler.Bir oranda bu degişebiliyor sistem ve mevzuat eksikliklerinde kondüktör veya tren şefine söyleyerek farklı uygulama yapabiliyor bu tür eksikliklerde sanki gişe memurunun hatası  veya yanlışı gibi görünüyor.  yüzlerce örnekten birini yazalım...mesela bölgesel eksp.ileri tarihli satış yaptınızmı tarih o günde kalıyor anahat menüsünde ise aynı güne geri geliyor,düzeltilemeyen bu durumda bölgesel eksp de bazen tüm biletler bazen 3-5 bilet ileri tarihli veriliyor...gişe memuru bu durumu kondüktöre bildiriyor yanlışlık oldu vs...gişe memuru iki menüde farklı satış yöntemiyle çalışıyor ve yogunlukta ,araya girip soru soranlarla ..tarihi degiştirmeyi unutuyor...sistem otomatik yenileyemedigi için....sorun gişe memurunun sorunu  oluyor...sistemi yapanların,yazılımı yazanların,emirleri çıkaranların suçu kalmıyor böylece....aslında ise çok basit alın bilgisayar bölümü.. lise de okuyan bir ögrenciyi bölgesel menüdeki tarih varsayılanını...anahat menüsündeki gibi yap deyin...en fazla 10 dk sını alır..örnekler yüzlercedir burada keselim...gişe memuru mevzuat ve sistem eksikliklerinin günah keçisi olarak kullanılmakta ve sorunların esas kaynagı görülmemektedir...
     
      Tcdd gibi büyük örgütlenmelerde üst kademelerle alt kademeler arsındaki mesafe arttıgından, gişe memurları kendilerini tanımayan hatta yüzlerini dahi görmedikleri üst yönetim makamlarının anlamadıkları yada kabullenemedikleri emir ve ikazlarına boyun eğerek çalışmak zorundadırlar. Sıkıcı işlerde çalışan, kendi kendilerine karar verme özgürlüğü hemen hemen hiç olmayan tcdd gişe memurları doğal olarak olumsuz piskolojiye kayma tehlikeleri vardır. İnsanlardan bir makine gibi düzenli ve sistematik çalışması beklenemez. Çoğu zaman yetenekleri tartışma götürmez çalışanlardan bile yeterli verimi almak mümkün olmaz. Bu durumda çalışanlarınızı motive etmeniz gerekecektir. Tabii ki onu kaybetmeyi göze alamıyorsanız.

    Motivasyon insanı belli bir amaç için harekete geçiren güç demektir, Bir gereksinme ortaya çıktığında bireyde onu karşılama isteği belirir. Birey böylelikle itici bir güçle uyarılmaya başlamıştır. Sonra çeşitli biçim ve yönde davranışlara geçer. Bireyin amacı kendisine gereksinmelere karşı duyduğu isteğin doyumunu sağlamaktır. Birey doyuma yada amaca ulaşmadığı sürece kendisinde bir boşluğun varlığını duyar.Tcdd içerisinde bu boşlugu en çok duyan unvan gişe memuru unvanıdır. Gereksinme karşılandığında amaca ulaşmanın mutluluğunu yaşamaya başlar. Sonunda grubu oluşturan bireylerin karşılıklı etki ve tepkilerin sonucu olarak, işletmenin işleyiş ve çalışması etkilenir, verimlilik ve karlılık yükselir veya düşer.İşin özellği gereği gişe memurlarının davranışları direk kuruma karlılık veya zararla sonuçlanacak etki yapar.Diger perseonelinde muhakkak öyledir ancak sonuca etkisi yani kar- zarar a endirek etki yapar. Endirek etki alanında bu yanlışlar absorbe edilebilir yumuşatılabilir oldugundan sonuca etkisi belirli oranda müdahalelerle degiştirilebilir.Ancak gişe memurunun etkisi müşteriyedir-kar,zararadır-sonucadır.Araştırmalara göre Bir olumlu davranış bir kişiye ,bir olumsuz davranış 7 kişiye anlatırlır.

    Sadece gişe memurları için değil her çalışan için motivasyon gereklidir.Kurum belirli oranda ve imkanlar dahilinde motive edici faktörleri çalışanlar arasında uygulamaya çalışmaktadır.Ancak sonuca direkt etkisi olan tcdd gişe memurları için bu faktörler minimum tutulmuştur.Yılların verdigi alışkanlıgı degiştirememek ve yeni dünyanın ‘’müşteri memnuniyetini’’ etkileyen unsurlarını tam anlamıyla bilmemekten kaynaklı bu durumun degişmesi için gişe memurlarına motivasyon faktörlerinden ayrılan minimum payın optimum seviyeye çıkarılması ile mümkündür..

    Motivasyon faktörleri:

    a)Başarı,ödül

    b)Tanınma,

    c)İşin özellikleri,

    d)Sorumluluk,

    e)İlerleme imkanı,

    f)Gelişme imkanı.

    bireyin çabasının istediği düzeyde performansı başarması ile sonuçlanacağı beklentisi vardır.yani çabalarsam başarılı performans yakalayabilirim der. Birey çaba gösterdiği takdirde istenilen performansı gösterebileceğine ne kadar inanıyorsa o kadar çaba gösterecektir. Eğer bireyin işinde göstereceği performansın basan düzeyi ile ilgili beklenti düzeyi sıfıra yakınsa, bu bireyin istenen düzeyde performans gösterme beklentisinin zayıf olduğunu gösterir. Bu olasılık değeri yüksekse, birey çaba gösterdiğinde istenen performansı gösterebileceğinden emindir.Yani gişe memuru çalışırsam kendimi geliştirirsem ilerleme imkanım olur der.daha sonra her insan için geçerli olan basamaklar benim içinde geçerli der ve basamakları ilerleyerek başarıya gidecegim der VEYA DİYEBİLMELİ....her normal işyerinde geçerli olan bu sistem gişe memurlugunda ne yazıkki işlemiyor.gelecek beklentisi SIFIR düzeyde tutuluyor.Burda önemli degil gişe memurlugu derseniz o zaman sonuca katlanmanız lazım.sonuç ZARAR.yukarıda her insanın çalışma hayatında gösterilen aşamaları gişe memurundan esirgeyerek kurumsal fayda saglandıgını zannetmek yanlıştır… tam aksine sonuç dogurmuş ve dogurmaya devam etmektedir.



    Çekim ile beklentinin çarpımı belli bir davranışı seçmeye iten gücü gösterir:

    Güdüleyici Güç = Çekim x Beklenti



    Bu bireyin belli bir davranışı seçmeye güdülenme gücüdür (çaba harcama isteği). Bu güç hangi davranış için yüksekse (üstün performans, orta düzeyde performans veya düşük performans) birey onu seçer. İşyerinde bu davranışlara örnek, yüksek üretim, satışlar veya eğitim programında başarılı olmak olabilir. Bu birinci düzey sonuçtur, örgütsel hedeflerle ilgilidir ve ikinci düzey sonuçların elde edilmesine yol açar. İkinci düzey sonuçlara örnek terfi, ücret miktarı veya ücret arttırım v.b. olabilir. Örneğin, eğer birey terfi amacıyla bir eğitim programına katılmışsa, eğitimde yüksek basarı onun yükselme şansını arttıracaktır.

    İnsanların çoğu için, daha yüksek gelir elde etme olanağı, çalışmak ve işbirliği etmek için tek olmasa bile önemli bir özendirme aracıdır.motive edici etkendir.Düşük gelir-terfi imkanlarındaki kısıtlama şu an tcdd nin gişe memuru politikasıdır.

    Örgütlerde, bazı görevlerde gelir, çabaların artmasıyla orantılı olarak artırılır ve özendirme aracı niteliği açıkça belirlenmiş olur. Örneğin; satış miktarı üzerinden komisyon ve parça basma ücret bu yönetimin etkili kullanış şekilleridir. Fakat, bu araçların özendirmeye konu edilmeyen ve arzulanmayan sonuçları doğurmaması için önlemler alınmalıdır. Diğer bir yöntem de bu türlü bir standart yerine, kişisel değerlendirmeye dayanan prim verme yoludur. Mali özendirmede terfi ettirerek ücretlerin artırılması söz konusu olduğu gibi, kişiyi aynı mevkide tutarak (terfi ettirmeden) ücretini artırma yolu da tutulabilir.Yani eger terfi imakanı yok.... zaten tcdd de yeterince unvan var o yüzden gişe memurlarına kendi alanlarında veya yan alanlarda yükselme şansı yok dersen ücreti arttırmalısın ki sonuca etkisi pozitif olsun (kar-zarar) Terfi eden kimsenin sorumluluğu da arttığından iş yükü ve etki alanı da artmaktadır. Ancak, burada daha yüksek gelir sağlanması diğer özendirme yöntemleriyle birlikte kullanılmalıdır. Aynı pozisyonda tutarak ücret artırma olanaklarının sağlanması, çabalarda bir artış sağlamayabilir.Yani konu ücret değildir özünde yatan insanın yaratılışında olan duyguya ücretini vermektir.çalışırsam terfi edebilirim terfi edersem başarıya ulaşırım diyebilmeli.

    Daha az gelir sağlama tehdidi de, eski gelir düzeyine alışmış olanları daha fazla çalıştırma hususunda özendirme aracı olarak kullanılır. Modern personel idaresinde bu yolda girişimlere son çare olarak başvurulabilir. Çünkü bu yöntemler, herkes tarafından doğruluğu kabul edilen önemli bir iş kuralına aykırı hareket eden ve bu durumu birkaç ihtara rağmen, devam ettiren kimseler için uygulanmalıdır ilkesi TCDD de şikayet edilen her gişe memuru için ücret kesintisine kadar varan cezalandırılmalar uygundur prensibi nedeniyle yok sayılmıştır. Bu koşullara uygun olmayan personel için bile ücret (ya da gelir) azaltılması yollarına kayılması gevşek davranma durumlarını önleyici birer etmen olacaktır. olumsuz tehdit aracı altında çalıştırılmak istenen personelin güven ve moral durumu bozulacaktır.....bozulmuştur..ve bozulmaya devam etmektedir.... Bu nedenle, personele işbirliğini isteyerek sağlatacak başka çarelere başvurulmalıdır yada her çalışan gibi gibi kendini geliştir-ilerle…..BAŞAR. yolu tcdd gişe memurları içinde geçerli olmalıdır.
       
    « Son Düzenleme: 12 Ocak 2013 / 11:34 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #49 : 15 Ocak 2013 / 12:56 »
  • Publish

  •  
     
    YOLCU BİLET İADE/DEGİŞİKLİK HAKKINI KULLANMAKTA SIKINTILAR ÇIKIYOR...


    YOLCUYA İADE/DEGİŞİKLİK HAKKI VERİLİYOR ANCAK SİSTEM VE MEVZUAT BUNA UYGUN YAZILMIYOR...


    TCDD  numarasız trenlere satılan biletlerin %95 i son 10 dakikada satılmaktadır yani numarasız trenler kısa mesafeli oldugundan
    yolcular tarafından yogun olarak ortalama 20-30 dk.lık yolculuk için kullanılıyor.bu durumda yolcular erken gelip bilet alma gibi uzun mesafe yolcusu gibi davranmıyor.insanlar haklıdırda 20 dk lık yola gidecek birisi 10 dk önce gelmiyor istasyona son dk larda geliyor
    yani mesafe kısaldıkça yolcunun bilet için ayırdıgı zaman kısalıyor.anlaşılır olması için net örnek vereyim 100 bilet saılacak olan bir trene
     95 yolcu son 10 dk da geliyor.

    Eskişehir ,Ankara gibi istasyonlardaki  ortalama%3-%5 arası  reddiyat işlemi yapıldıgı biliniyor.yani her yüz yolcudan 3-5 kişi seyahatten vaz geçiyor veya bileti erteletiyor,degiştiriyor.bu söylenen rakamları bilet satış sisteminden istatistik olarak yetkililer de görebilir.


    yani1000 yolcu 30-50 reddiyat işlemi demektir.peki ticaret dairesinin dikkatini çekiyormu acaba bu istasyonlarda yapılan reddiyat kadar işlem diger istasyonlarda çıkmıyormu.yıllarca reddiyat yapmayan bir çok istasyon oldugunu
    görmek çok zor olmasa gerek.
    büyük istasyonlarda uygulanan reddiyat sistemi diger istasyonlarda uygulanmıyor.küçük istayonlarda reddiyat oranı böylece onbinde birlere kadar düşüyor.yani reddiyat yapılmıyor.peki neden ?.


    Ankara gibi büyük garlar yerleşim yerinden uzak oldugundan yolcuların son dk da istasyona gelme oranı daha düşük.yani nizbi olarak yolcu büyük kentlerde istasyona daha erken geliyor.ulaşım trafik vs nedenlerle


    ancak büyük kentler dışında diger istasyonlar kentlerin merkezinde ulaşım erişim imkanı daha çabuk ve kolay oldugundan son ana kadar beklenebiliyor.bu yüzden sistem oluştururken sadece Ankara garı baz almak yanlış sonuçların ortaya çıkmasına sebep oluyor..kaldıki son dakika reddiyat işlemleri Ankarada da sorun tren hareket edene kadar yolcuya  iade hakkı verdiniz ancak kalkmak üzere olan trene veya sistem hareket memuru saat farkı nedeniyle sistemin yapmadıgı reddiyat işlemlerinde gişe memuru- yolcuyu karşı karşıya bırakmış oluyorsunuz..

    eskiden karton biletler satılırkende sonra gidecegim veya gitmekten vazgeçtim dedigi zaman yolcunun bileti alınır sonraki trene verilirdi.son 10 dk da bir kaç bilet muhakkak geri gelir arkadan gelen trene satılır o trene yolcu çıkmazsa sonraki trenlerden birine verilirdi. böylece yolcu magdur olmazdı trende bilet geçerliydi kondüktör açısındanda sıkıntı yoktu.yıllarca tüm istasyonlar bu şekilde gitti.o yüzden tcdd nin reddiyat diye bir sorunu yoktu.bu yüzden tcdd nin yıllık toplam  reddiyat adetleri o yıllarda  onbinde birler seviyesinde idi.
     
    ancak bilgisayar başladıgından beri bu son dakikada gelen biletler sorun olarak karşımızda ve kimseyede anlatamıyoruz.Mevzuata göre bilgisayar bileti;  üzerinde yazan tren ,saat ve tarih için geçerli
    son 10 dk içinde yani en yogun zamanda böyle talep gelince şimdi yapılan işlem şudur: yolcuya yeni bileti verilir ancak degişiklik  yapılamaz çünkü bilet satış sistemin server saati  hep yanlış/ileri..  TRT 2 saatine göre tüm tcdd hareket eder. tren daha istasyona gelmeden ekranda: tren  seçtiginiz istasyondan geçmiştir tehirliyse satışa devam edin yazısı çıkıyor.yanibilet satış sistemine göre tren hareket etmiştir.(hareket memuruna sordugumuzda tren vaktindedir).degişiklik ve iade işlemi artık yapılamaz demektir bu.ancak satış saatlerine bir bakılsa günde kaç adet trene o yazı çıktıgı halde  kaç adet bilet satılmış durum daha net  anlaşılır.bizim %95 son 10 dk.istatistigi burada son 7 dk ya düşüyor.yani o 7 dakika içinde degişiklik veya iade işlemi yapmanız lazım.bir bilet degişikligi yapacaksanız iki biletinde ; bilet no, kont no ,toplam 30 adet rakam vardır bunları girip diger işlemleri yapmanız gerekir.ancak yolcunun en yogun oldugu zamanda bu işlemi yapmak bazı yolcuların trene biletsiz binmesine neden olur.o yüzden degişiklik ve iade işlemleri yapılamıyor.3153 modelde kullanılamıyor çünkü tren föydömarş üzerinde   vaktinde.yapılan işlem ise;  çıkarsa o arada bileti yeni yolcuya vermek.çıkmazsa istasyon mühürü vurarak diger trene satmak.dahada çıkmazsa sonraki trenlere ve hatta ertesi güne ...sakıncalımı evet sakıncalı ancak mevzuat gişe memurunu sıkıştırıyor.kondüktör lerde zor durumda kalabiliyor.kimse düşünmüyor ;bu 3153 modelleri kullanmak için hiçbir şart oluşmuyormu..yolcular  reddiyat talep etmiyor manası çıkar buradan.hayır yolcular eskisinden de çok reddiyat talep ediyor  ancak bu sistem uygulanamıyor.
     

    TCDD de çalışan herkes bilirki  föydömarş ile gerçek hareket saatleri tutumaz.bunun nedeni açıklı gitmek ve avanslı gitmek gibi durumlardır.yani  föydömarş üzerinde,hareket defterinde,dispeyçerde  tren vaktindedir ancak gerçekte 5-6 dakika tehirlidir.bu durumlarda  bilet satış sistemine göre reddiyat yapılamamakta... çünkü 3 dk sistem saati ileride 7 dk da açıklı giden bir trene....toplam 10 dakika boyunca bilet satış işlemi yapılırken.hiçbir şekilde resmi olarak reddiyat işlemi yapılamaktadır( yolcu yogunlugu olmasa bile sistem reddiyat işlemi yapmıyor).mevzuat,yolcu tarifesine göre sözü geçen 10 dk boyunca 3153 model kullanılamaz çünkü tren föydömarşta vaktinde.bilgisayardan zaten yapılamıyor saati geçtigi için.çözüm bileti al sonraki trene ver.eger akşamsa ve son trense ne yapılacak yolcuya trenin hareket saati geldigi için reddiyat işlemi  yapamıyoruz dedigimiz zaman yolcu biletin arkasını gösteriyor.orada yazıyor tren hareket  etmedi istasyona dahi gelmedi veya tren peronda duruyor vazgeçme hakkımı kullanıyorum  diyor ..mecbur bu bilet alınıyor. korkular içinde ertesi günün ilk trenine veriliyor.kondöktörede boynu bükük bir şekilde gidip rica ediyoruz  durumu açıklıyoruz.kimisi alıp bileti şikayet ediyor kimisi  anlayışlı çıkıyor.bu durumlar için net hiçbir bilgi ve yazı yok...istasyona ,kişiye,,adamına göre degişen uygulamaların önü açılıyor...LÜTFEN   MEVZUATA UYGUN BİR ÇÖZÜM  İÇİN.... MASADA DEGİL..... BİREBİR YAŞAYARAK ÖGRENMEK
    ÜZERE İSTASYONLARIMIZA GELİN...


    yeni çıkan uygulamayla son 5 dk satılan biletler kesintisiz iade ediliyor.ancak bilet satış sisteminin saatinin( YANLIŞ) ileri olması 3 dk sını götürüyor.yolcu yogunlugu son 5 dk içerisinde had safhaya ulaşıyor zaten...geriye 2 dk kalıyor...kalan yolculara bilet vermeden reddiyat işlemi yapacagım deseniz bile..iki bilet gelse toplam 60 rakam ve diger işlemleri yapmak guinness rekoru demektir...sonuç olarak fiilen reddiyat işlemi  yapıl(a)mıyor..yani mevzuata aykırı işlem yapıyoruz bunu işten kaçtıgımızdan veya başka sebepten degil.zorunlu olarak yapıyoruz .2-3 tl lik bilete mühür vuruyoruz ancak içimizden parçalar koparak yapıyoruz.kondüktör kızarmı.müfettiş görürmü vs ömrümüzden ömür gidiyor.para işi sonuçta
    korkuyoruz cebimize giren çıkan olmasada........................sizden ricam tüm bu aksaklıkların giderilebilmesi için:
     
     
    BİLET SATIŞ SİSTEMİNDE TREN HAREKET ETTİKTEN 10 DK SONRASINA KADAR İADE DEGİŞİKLİK İŞLEMLERİ BİLGİSAYARDAN YAPILABİLSİN...


    VEYA BİLET SATIŞI YAPILAN SERVERLARIN  TRT2 YE GÖRE ŞU AN 3 DK GERİ OLAN/ileri geri giden  SAATLERİ 8-10 DK İLERİ ALINSIN....


    YADA ESKİ KARTON BİLETLER GİBİ BİLET GÜN İÇİNDE BÜTÜN TRENLERE GEÇERLİ OLSUN. KONDÜKTÖRÜN DELDİGİ ÇİZDİKLERİ GEÇERLİ OLMASIN.vs çözüm yolları araştırılabilir.


    EGER BİR ÇÖZÜM BULUNMAZSA REDDİYAT ADET ORANLARI BÜYÜK İSTASYONLARDA %3-%5 İKEN DİGER İSTASYONLARDA HALA  SIFIR OLUR.TCDD NİN REDDİYAT SORUNU OLMAZ.ANCAK GİŞE MEMURLARI ARADA CEZA ALARAK BU İŞE DEVAM MECBURİYETİNDE KALIR.BUDA HALA MÜHÜR VUR DİGER TRENE SAT ANLAMINDADIR.
     
    BÖLGESEL TRENLERİN ÇALIŞTIGI İSTAYONLARA GELİN GÖRÜN ÇÖZÜMÜ AMİRLERİMİZ OLARAK SİZ BULUN .

    LÜTFEN BİZLERE MEVZUATA UYGUN HAREKET ETME FIRSATI VE ALANI VERİN...


    YOLCULARA HAKLARINI VERİN VEYA HAKKINIZ YOK DEYİN.

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #50 : 16 Ocak 2013 / 12:21 »
  • Publish

  •  
    OLUMSUZ YOLCU DAVRANIŞLARININ NEDENLERİ...


    Olumsuz yolcu davranışları personel arasında serzenişe neden oldugu gibi ....yolcu açısındanda şikayete konu olmaktadır...hem olumsuz davranış hem şikayet etme durumu birbirine zıt görünsede...yolcu bu durumda HAKLIDIR...sizde bizlerde sadece yolcu olsak aynı şeyi yaparız...çünkü kurumlar müşteri davranışlarını yönlendirir...genetik şifre gibi farklı karakterleri aynı davranışa zorlar...her kurum/kuruluş müşterilerine sözlü veya sözsüz mesaj verir...bu mesajlar yolcu müşteri davranışını yönlendirir...

    ...

    örnegin bir köy kahvesine gitseniz gördünüz şey kurumsal olmayan bir yapı bakımsız ve kuralsız bir ortam ...50 kr çay parası ver burada istedigini yap algısı oluşturur...o yüzden orada yüksek sesle konuşabilir hiçbir kural olmadan istekte bulunabilir ve istekleriniz yerine gelmedimi kabadayı davranışlarda bulunabilirsiniz......



    ancak aynı kişi valilik binasına gittiginde çevreden aldıgı SÖZSÜZ mesajlarla burada kurallar vardır...kapıdan girdigin anda benim kurallarıma uymak zorundasın bende sana standart hizmetimi veririm mesajı ile dolu bir ortamla karşılaşır...kurumsal otorite özel veya kamu tüm kurumlarda olmazsa olmaz bir düzendir...eger hizmet verdiginiz insanlara bir düzen ve tertip veremezseniz sizin hizmet vermeniz zorlaşır karışıklık ve kaos çıkar...kurumsal otorite sabancıyı sabancı ...koçu koç yapan en önemli unsurdur...



    tcdd yolcu istasyona geldigi andan itibaren verdigi mesajlarla bendeki kurallar önemli degil..zaten bunlar kuralda degil...kurallara uymak zorunda degilsin...istedigin gibi hareket edebilirsin mesajı vermektedir...tcdd nin hiçbir kuralı net ve kesin degil açık uçlu..kurallar her an degişebilir ve kişiye istasyona göre farklı uygulamalar görülebilir şekilde.. yani anlaşılmaz şekilde şifreli yazılmaktadır...uygulayıcıların bile tüm kuralları bilmesini imkansız kılan bir sistem...küllüyatla dolusu kurallar...



    sonuç olarak;tcdd nin mevcut sistemini alın şu an dünyanın en önemli,büyük kuruluşunda uygulayın...kurum ne kadar güçlü olursa olsun tcdd sistemini uyguladıgınız andan itibaren çöküş başlayacaktır...ve hazin son çok da uzak olmayacaktır...tcdd nin bunlara ragmen ayakta durma nedeni ise arkasındaki bitmez devlet destegidir...kurumsal otorite ise yanlış anlaşılan müşteri memnuniyeti ilkesi ile çatışıyor zannedilerek uygulan(a)mayan bir sistemdir...



    MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İÇİN EN ÖNEMLİ KURAL; KURUMSAL İMAJ OLUŞTURARAK KURUMSAL OTORİTENİN SAGLANMASIDIR...

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #51 : 20 Ocak 2013 / 07:32 »
  • Publish

  • YOLCU HİZMETİ VEREN PERSONELİN  KAMERA İLE İZLENMESİ

    TCDD İŞ YERLERİNİN KAMERA İLE İZLENMESİ

    TCDD  Gişelerinin  bir kısmında olan kamera sistemi çok hızlı bir şekilde tüm gişelere yaygınlaştırılmalıdır.Çünkü bu durum gişe memurlarına kendini ispat kolaylıgı getirmektedir.TCDD gibi mevzuatı karışık esnek ve degişken kurumlarda  müşteri memnuniyeti  çok kötü durumdadır.Bu memnuniyetsizligi, yolcu gişe memurunu muhatap alarak çeşitli çatışmaların çıkmasına neden olmaktadır.Böyle durumlarda ise hukuki bir  arka plan  olmadan bir an önce yolcu memnuniyetini ,ancak gişe memuruna ceza vererek saglarız mantıgı işlemektedir.

    Kamera sistemi gişe memurlarına sorunun kendisinde olmadıgı sorunun TCDD nin yanlış sisteminden kaynaklandıgını gösterme imkanı vermesi açısından önemlidir.Yani gişe memuru yolcuya hak verip hakkının veremedigi durumlarda memuru koruyan ispat belgesi olması açısından önemli.

    Çünkü yolcu-gişe memuru çatışmaları tam da bu noktada çıkmaktadır.Gişe memurunun elinde olmayan kurallar ve durumlarda.Ancak;İşgören mahremiyeti, kişilik hakları gibi hukuki konularda ihlal anlamına gelecek  sorunlar ortaya çıkmadan TCDD  personelin kamera ile izlenmesini yazılı kurallara baglaması gerekmektedir.“işçilere ait bilginin kamera ve bilgisayar yoluyla toplanması, depolanmasının  yazılı kurallar olmadan yapılması çeşitli hukuki ve insani sorunlarıda beraberinde getirecektir’’.İşyeri izlemenin hukuki boyutu; işyeri izlemenin artması, ortaya çıkan anlaşmazlıklar ve açılan birçok dava ile çeşitli ülkelerin yasal düzenlemelerinde yer almaya başlamıştır. ABD ve AB ülkelerinin hukuksal düzenlemelerinde genel olarak işletmelerin işyeri izleme hakları bulunduğu belirtilmekle birlikte BU HAKKIN ÇEŞİTLİ ŞEKİLLERDE SINIRLANDIRILDIGI görülmektedir. İşletmeler uzun süreli ve geniş kapsamlı izlemeler için yasal izin almalı, işyeri izleme konusunda yazılı politikalar oluşturmalı ve düzenlenecek iş sözleşmelerine izleme ile ilgili maddeler dahil edilmelidir.

    TCDD de herhangi birinin ekranı açıp istedigi gibi tüm gün kayıtlarını incelemesi  ileride çalışan mahremiyeti ve kişiklik hakları ihlali gibi hukuki sorunların çıkmasına neden olabilir.Kamera sistemi bir an önce tüm işyerlerine yaygınlaştırılmalıdır.Sadece şikayet oldugunda, şikayete konu bölüm, sınırlı yetki verilen kişilerce izlenmelidir.

    TCDD ,personeli kamera ile izlemeyi yazılı bir kurala baglamalı ,bunu yaparken İnsan hakları bildirgesi,İLO sözleşmesi,anayasa ve yasalardaki kişilik haklarınıda göz önünde bulundurarak yapmalıdır.Kuralsızca izleme sorun çıkaracaktır.
    « Son Düzenleme: 20 Ocak 2013 / 07:41 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #52 : 20 Ocak 2013 / 11:12 »
  • Publish
  • TCDD TRAKYA İNTERNET SİTESİNDEN YOLCULARA ÖRNEK DUYURU


    BU SİTENİN TCDD  RESMİ İNTERNET SİTESİ İLE ALAKASI YOK...alakası olsa  bunu yazmazlardı zaten...TCDD  tarafında böyle uyarıların müşteri memnuniyeti ilkesine ters düştügü sanılmaktadır...Site çerkezköy gar çalışanları tarafından idare edilmekte ve resmi baglantı ve ilgi yoktur...tebrik ediyoruz...


    Bu duyuruyu tcdd genel müdürlügü istasyonlara afiş yaparak gönderebilirmi ? şüpheli...o kadar fazla afiş basılıyor bir kerede bu tip bir afiş hazırlanıp işyerlerine gönderilse...


    ancak bunlar yolcuya yükümlülük getirdiginden ne yazıkki bu tür uygulama yapmıyor tcdd yolcuya sorumluluklarını/yükümlülüklerini hatırlatıcı hiçbir ilan broşür hazırlanmıyor ...neden??...


    çünkü gişe memurları yükümlülügünü yerine getirmeyen yolcuların sorunlarını üstüne alıyor...bozuk para sorun degil gişe memuru ugraşır...son dakikada gelinse birşey olmaz gişe memuru yetiştirir sıra harici soru soranlarla kafası karşışmaz!! yanlış olursa gişe memuruna yanlış bilet kesmişsin sorumlusun deriz mantıgı ...


    yolcuları uyarıcı afiş ilan broşür ne yazıkki yapılmıyor




    http://www.tcddtrakya.tr.gg/TCDD-AKLINIZDA-BULUNSUN.htm#







    « Son Düzenleme: 20 Ocak 2013 / 11:28 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #53 : 22 Ocak 2013 / 07:50 »
  • Publish
  • TRENİ KAÇIRMAK... 
     
     Yolcuların son anda trene yetişmesi bazende yetişememesi tren yolcularının en tipik karakteristik özelliklerindendir...   TV lerde devamlı görürüz ....
     
    reklam şirketleri bu durumu sıkça kullanır...   trene son anda yetiştiren her ürün satar...çünkü trene son anda yetişilir...bizim ürünle kaçırmazsınız son anda yetiştiririz aynı grup rakiplerimizden bir gömlek üstünüz mesajı verilir... 
     
     yani trene binme zamanı için oluşan algı diger ulaşım araçları için oluşmamıştır...uçaklara 1-2 saat önce gidilir , otobüse yarım saat , vapura 15 dk ancak trene son anlarda binilir...bu toplumun bilinçaltına işlenmiştir...   
     
    bu algıyı kıracak çalışmanın TCDD tarafından yapılması beklenir...tren tcdd nin işi...toplumun bu algısından zarar gören kurum olarak çalışma yapılmalı...son dakika yolcularının tcdd nin işleyişine olumsuz etkileri bilinir...
     
    tüm sistemin aksamasına neden olmaktadır...   vatandaş için ulaşım araçları içerisinde son dakika yolcusu olmak en çok tcdd de tehlikelidir...   
     
    vatandaş için tehlikeli...   
     
    tcdd için sorun...   
     
    tcdd nin mevcut kuralları yolcuların trene son dakikada yetişme(me) davranışını degiştiremiyor...   
     
    ortada sorun var ve kurallar sorunu düzeltemiyorsa ....sorunlar kuralı degiştirmeli ...biri degişmeli...
     
    SORUNLAR VEYA KURALLAR DEGİŞMİYORSA...TREN KAÇMIŞ DEMEKTİR...

           
     
     
     
     
    BİLET ALACAK  KİŞİ   
     
     X        X        X           X        X              X             X               X



     
    BİLET ALACAK  ZAMAN

    O        O       O          O        O              O            O                O



     
    YOLCULARIN YAPTIGI
                                                                                            XXXXXXXXXXXXX
    O        O       O           O       O             O             O               XX O   XXXXXXX
                                                                                            XXXXXXXXXXXXX
    « Son Düzenleme: 22 Ocak 2013 / 07:52 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ
    « Yanıtla #54 : 23 Ocak 2013 / 07:52 »
  • Publish
  • TCDD MEVZUAT-SİSTEM KARIŞIKLIGINA ÖRNEK...
     
     
    Permi uygulaması yaklaşık 1 yıldır uygulanıyor...uygulama ile ilgili en temel prensip trene sadece permi ile binilemez,binerse cezalı bilet kesilir...gişe memuru permi yerine onaylı görev kartı veremez,verirse gişe memuru ceza alır...gönderilen tüm permi emirlerinde bu temel prensipler üstüne basa basa vurgulanmaktadır...
     
    Ancak;

    Yaklaşık 1 yldır uygulanan permiler için bölgesel bilet satış menüsünde açılan Permi tarifesi aktif degil...yani tarife kısmında permi var fakat hiçbir durumda bölgesel permi bileti verilemiyor...hata kodu çıkıyor...önceleri en azından trene bilet olmadan sadece permi ile binilmez emri uygulansın diye verilen onaylı görev kart olarak kesilen biletlerde ceza veririz emri geregi kesilemiyor... personel sadece elindeki permi ile trene biniyor mecburen....yazılımla ilgili sorun var...Anahatta ise bilet veriyor başka sıkıntılar var...

    emirler kesin ve net ortada durdugu halde uzun yıllar bölgesele permi verilmeyecek....Anahatta verilecek ancak başka sorunlar çıkacak...

    TCDD bir kural koydu...Kuralları birçok defa emirledi...ancak emir uygulanamıyor...

    Uygulamazsanız ceza veririm dedigi halde uygulanamıyor...ve uygulanmaması hiçbir sorun da çıkarmıyor...

    BUNUN GİBİ BİR ÇOK UYGULANMAYAN/YARI UYGULANAN EMİRLER ....TCDD NİN BENİM KURALLARIM ÖNEMLİ DEGİL UYSANIZDA OLUR UYMASANIZDA İMAJI OLUŞTURUYOR...KURALSIZLIK KARIŞIKLIGIDA BERABERİNDE GETİRİYOR...O YÜZDEN GİŞE MEMURLARI TCDD NİN SİGORTASI VOLTAJ FAZLA GELDİMİ/AZ GELDİMİ GİŞE MEMURLARINDA PATLAR...

    TÜM BUNLARIN TEK NEDENİ YAZILAN YAPILAN KURALLARIN GERİ BİLDİRİM SİSTEMİNİN OLMAMASI...KURAL UYGUNMU,UYGULANABİLİRMİ,EKSİKMİ,HER İSTASYONDA UYGULANABİLİRMİ GİBİ VS SORUNLAR YILLARCA SORUN OLARAK KALABİLİYOR...VE HİÇBİR SORUN YOK GİBİ GÖRÜLEBİLİYOR...TÜM BUNLAR YOLCU MEMNUNİYETSİZLİGİNİN EN ÖNEMLİ SEBEPLERİ....

    YOLCU MEMNUNİYETİ DİLLERDE SLOGAN ANCAK GERÇEKTE NE KADAR ÖNEM VERİLİYOR HERKESİN KUŞKULARI VAR...
    « Son Düzenleme: 23 Ocak 2013 / 07:54 Gönderen: trenren »

    Çevrimiçi Göçebe (chomez)

    • Site Özel Üyesi
    • *****
    • İleti: 651
    Ynt: TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ/ Bir Örnek Olay
    « Yanıtla #55 : 25 Ocak 2013 / 16:14 »
  • Publish
  • Ben sadece aktarıyorum..

    Olayı hiç birimizin yadırgamayacağını düşünüyorum..

    Diğer yandan, varsa, şikayetlerin mırıldanmaların ötesine geçip dile getirilmesini, paylaşılmasını da önemsiyorum.

    Keşke, trene, güzergaha gün ve saata ilişkin de ayrıntılar verebilseydi :(

    ...

    TCDD ve müşteriye saygı

    Trende işten gelirken sıklıkla olan olay tekrarlandı.

    Tren herhangi bir durakta durdu 15 dakika bekledi, kapılar kendi kendine açıldı kapandı.

    Tren geri gitmeye başladı sonra bizden bir sonraki tren yanımıza geldi onun geçmesini bekledik sonra yolumuza devam ettik.

    Belliki bir arıza olmuştu veya sıradan bir manevra yapılıyordu. Trenin kendi kendine beklediğini geri gidip durup tekrar yoluna devam ettiğini sanmıyorum. Bütün bu süreçte herhangi bir anons yapılmadı , bir görevli yolculara bilgi vermedi mal mal bekledik ne olduğunu bilmeden.

    Sanırım teknolojinin gelişmesi veya zenginleşmek yeterli değil başka bazı eksikler var ve uzunca bir süre düzelmeyecek.
    Zira gıcır gıcır vagonlarda halen hangi istasyona geldiğimizi el yordamıyla öğrenebiliyoruz. maliyeti düşük bir çözüm biz aciz ezik vatandaşlara layık görülmemiş. Türkiyenin en büyük değeri ne yaparsan yap ses etmeyen bu insan sürüsü çünkü ne yapsan razılar ve şikayet etmemeyi öğrenmişler işte bizim sanayimiz ve teknolojimiz bu, bizler sürü yetiştirme uzmanıyız.


    Kaynak : blog.milliyet.com.tr
    Aktaran : http://www.rayhaber.com/2013/tcdd-ve-musteriye-saygi/#more-56043


    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
       TCDD YOLCU HİZMETLERİ HANGİ DAİRE BAŞKANLIGININ GÖREVİ...
     
         TCDD nin ana görevi yolcu ve yük taşımacılıgı...bu iki görev arasında yolcu taşımacılıgı konusu insan oldugundan dolayı daha önemli daha ön plandadır...bin ton yükü herhangi bir vagona koyarak konforsuz olarak, zamanı hoyrat kullanarak,mekanın önemi olmadan sadece yükü indirecek boş bir alan yeterli şekilde ...listeyi vs şekilde uzatarak istediginiz gibi taşıyabilirsiniz...ancak insanı yük gibi taşıyamazssınız...birçok kriter ve koşul gerekir...TCDD yük taşımacılıgını iyi yapıyor olabilir ancak prestiji yolcu taşımacılıgından alıyor...yani tcdd nin tek ana görevi yük taşımacılıgı olsa mevcut koşullar yeterli görülebilirdi...
     
    Yolcu taşımacılıgı gibi hassas bir konu ile yük taşımacılıgı gibi hassasiyet ve çok ayrıntı gerektirmeyen işin aynı anda yapılıyor olması... tcdd ye ikisini aynı kefede degerlendirme düşüncesini getirmiştir...temel görev iki o halde tüm imkanlar ikiye bölünmeli...
     
    Yük dairesi var o halde Yolcu dairesi de olmalı...diger tüm dairelerin esas amacı bu dairelerin işleyişini  saglamak...zaman içinde diger dairelerde aynı önemi alarak hepsi eşit konuma getirilmiş hepsinin birbirini  tamamlaması beklenmiştir...kuruluş amacı  ise tüm dairelerin bu iki daireyi tamamlamasıdır...
     
    TCDD yolcu hizmetleri yıllar içinde büyüyen bir organizasyon yapısı almış büyüdükçe  temel görevin yanına birçok temel görevler(aslında temel görev olmayan) eklenmiştir...meşhur hikayedir ; Devlet dag başında bir hurdalıga bekçi koyalım demiş,bekçi koyulduktan sonra başına şef lazım demiş şef almış, şef olunca hazır dag başı sürgün müdürleri göndeririz diye müdürlük yapmış,müdürlük olunca büro memuru temizlikçi  uzatmayalım derken koca bir organizasyon halini almış...farkına varılıyor küçülme kararı alınıyor  günlerce toplantılar yapılıyor ve bekçinin işten çıkarılması ile sorun hallediliyor...
     
    TCDD içerisinde 21 daire başkanlıgı, yht ile birlikte 8 Bölge müdürlügü,5 adet daire başkanı statüsünde hukuk,byhim,teftiş kurulu gibi birim...müşavirler vs direk genel müdüre baglı birimler ile birlikte 32.000 çalışanı  ve sayısı net olarak bilinemeyen (7-8 bin tahminen) hizmet alımı  işçisi var...toplam 40.000 çalışan ...günlük işleyen tren sayısı ise yeni sefere koyulan trenlerle birlikte yolcu-yük=300...her tren için tcdd 140 personel istihdam ediyor...yani tcdd nin personel sıkıntısı yok...personel dagılımında sıkıntısı var...
     
    Son on yılda tcdd ye aktarılan para 23 milyar dolar...2010 yılından itibaren tüm kurumlar içinde tcdd ,bütçeden en çok pay alan kurum olmaya başladı...tcdd nin para sıkıntısı yok...paranın harcanma yönteminde sıkıntıları var...
     
    TCDD nin personel ve maddi sıkıntısı olmamasına ragmen ... temel görevi olan verimini,kalitesini,prestijini etkileyen yolcu hizmetlerinde beklenen gelişmeyi -beklenen seviyede- gösterememektedir...bu para ile bu kadar çalışan ile mevcut durum başarımıdır???...belirli bir emek ve iyi niyet olsa bile buna başarı diyemeyiz...tüm bunların nedeni tcdd nin organizasyon yapısı...
     
    Bir soru....TCDD yolcu hizmetleri ile ilgili daire başkanlıgı hangisidir???
     
    isim ilgisi kurularak... İlk akla gelen yolcu daire başkanlıgı...ancak öyle degil...öyle olsa yolcu hizmeti veren personel bu daireye baglı olurdu...
     
    TCDD de yolcu hizmetleri birçok daire başkanlıgının görevidir...harcamaları ayrı,icraatları ayrı,denetim ayrı birimlerdedir...bu durumda mevcut imkanlar dahi kullanılamıyor...yeni imkan ve düzenlemeler için ise bir tek sorumlu yok...birden çok sorumlu var...herkes birbirini ikna etmek zorunda... ikna olmayan genel müdür emri  nedeniyle ikna olsa bile uygulayıcı ikna edilmedigi için  yeni düzenlemeler yapılması ve adaptasyon süreci sıkıntılı geçiyor...yarım yamalak işler düzeyinde kalan birçok uygulama görülüyor...
     
    Yolcu şikayetleri incelendiginde görülüyorki yolcunun  aslında tcdd den çok büyük beklentileri yok...devletin malı olması nedeniyle zaten  zihinlerde bir adım önde başlıyor...sonra gerilerde kalıyor...yolcu trende  sorun olunca yetkili istiyor ...tren şefligi makinistlerde....makinistin yolcu tarifesi  ile ilgili en küçük bir bilgisi dahi yoktur ...tren içi anonslar makinistlerde ??...otomatik anonslar bile çogu zaman kapalı....engelli yolcuyu trene kim bindirecek ??? kimse bilmiyor...engelli rampası makinistin görevi...rampa makinenin parçası kabul ediliyor...makina torna olacak ...olmaz....cer dairesinin yolcu hizmetleri ile ilgili daha bir çok görevi var....personel trafik dairesine baglı zaten...bilgisayar sistemleri ve satış kanallarının sorumlulugu bilgi işlemde ...sistem yeterlimi revizyon ne zaman yapılır...bu sistem bizi ne zamana kadar idare eder ...sorumlusu bilgi işlem...bölgeler başka yetkili daireler başka....yolcu hizmeti veren personelin denetlenmesi ise daha  başka bir  olay...birçok denetleme mekanizması ve birçok denetleme yetkilisi birim var...neredeyse tüm birimler...
     
    Sonuç olarak;
     
    TCDD  bir konu,  birçok yetkili var....yolcu hizmeti birçok daire başkanlıgının ortak sorumlulugu...koordinasyon çok çok zayıf...organizasyon yapısı degişmedigi..yapısal degişiklik olmadıgı sürece ...daha çok para ile ...daha çok personel ile düzelmez...
    « Son Düzenleme: 26 Ocak 2013 / 17:09 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    Yolcu Dairesinden Çıkarılan Emirler (BBRSS)Sisteme Uygulanmıyor
     
    6 yıl önce çıkarılan emirle biletini tren hareket saatine 5 dk kala ve daha az zamanda alanlardan treni kaçıranlar için, tren hareket saatinden 15 dk sonrasına kadar biletini iade ederek ücreti kesintisiz alabilmeleri saglanmıştır,
     
    Bu işlem bilet satış sistemine uyarlanıncaya kadar işlemin 3153 modelle yapılması istenmiş gelen emirde kısa sürede bu emrin bilet satış sistemine uyarlanacagı söylenmişti.
     
    6 yıl önce yapılan bu degişiklik bilet satış sistemine uygulanamamış ve mevzuatla sistem arasında baglantı kurulamamıştır.mevzuatta bulunan her şeyin bilgisayarlı bilet satış sisteminde olması gişe memurlarının işini kolaylaştıracagı gibi bazı işleri sistemden bazılarını manuel yapma karışıklıgını ortadan kaldıracaktır.
     
    Kural olarak sistem bir işlemi yapıyorsa mevzuata göredir-yapmıyorsa mevzuat haricidir netliginde cümle kurabilmemiz gereklidirki sistemimiz dört dörtlüktür diyebilelim.
    « Son Düzenleme: 29 Ocak 2013 / 15:27 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    AYNI YOLCU İKİ FARKLI HAK...
    « Yanıtla #58 : 30 Ocak 2013 / 10:22 »
  • Publish
  • AYNI YOLCU İKİ FARKLI HAK...

    TCDD yolcuyu uyararak (trenin kalkışına 5 dk dan az kaldı diyerek)satış yapıyoruz diyor..treni kaçırırsa parası veriliyor diye ekliyor...Trenlerin kalkış istasyonlarında son 5 dk(sistem vermiyor) satış yapılamıyor...bu durumda yolcu hak bakımından ikiye ayrılıyor...kalkış istasyonundan binerse başka (son 5 dk satış yok,trene binerse 2 katı cezalı bilet)...diger istasyonlardan binen yolculara (son 5 dk satış var )farklı hak verilmiş oluyor..
    [/size][/color]
    [/size]Son 5 Dk Bilet Satışı ile İlgili TCDD Açıklaması;İLGİ:25,02,2012 tarih ve 27782 nolu başvuruTCDD Yolcu Dairesi BaşkanlıgıMevzuatımıza göre trenin kalkış saatine 5 dakika kalaya kadar tren bilet satışlarımız yapılmakta bu uygulamamız yolcularımızın güvenliği açısından önem arzetmekte.Ancak 5 dakika kaladan daha kısa sürede yolcularımıza bilet satışı yapılmakta bu yolcvularımıza söylenmekte olup, treni kaçırdığında ise ilk 15 dakika içerisinde gar müdürlüğüne müracaatında ücreti kendisine iade yapılmaktadır.Bilgilerinizi rica ederiz[/color]
    « Son Düzenleme: 30 Ocak 2013 / 10:29 Gönderen: trenren »

    Çevrimdışı trenren

    • Uzman Üye
    • ****
    • İleti: 283
    TCDD Mevzuatını Biletsatış Sistemine Uygulayamıyor
    « Yanıtla #59 : 31 Ocak 2013 / 18:37 »
  • Publish
  • Birçok mevzuat ve tarife kuralı sisteme uygulanamıyor...
     
    Bölgesel satış menüsünde  permi bilet verilemiyordu...yazılımda güncelleme yapıldı...
     
    ypermi olarak yeni tarife eklendi...ancak buradanda permi bileti verilemiyor...
     
    ya bölgeselde permi biletine gerek yoktur,permi ile yolculuk edilebilir denmesi lazım(bu denmiyor)....yada  bölgesel trenlere permi  tarifesinden bilet verilebilmesi gerekir(bu uygulanamıyor)...
     
    yaklaşık 1yıldır  tcdd kendi koydugu kuralı sisteme uygulayamadı...
     
     
     


    Paylaş delicious Paylaş digg Paylaş facebook Paylaş furl Paylaş linkedin Paylaş myspace Paylaş reddit Paylaş stumble Paylaş technorati Paylaş twitter
     


    TCDD YOLCU HİZMETLERİ ANALİZİ Benzer Konular

    TCDD'nin hedefi 81 milyon yolcu
    Demiryolları 2007 Kasım sonu itibariyle banliyöde 51 milyon 600 bin, anahatta ise 22 milyon 700 bin yolcu taşıdı. Aynı dönemde d... Devamı...

    Gösterim: 785 - Yanıt: 0 - Başlatan:halil
    TCDD Yolcu Şikayetlerinin Nedenleri
    TCDD Yolcu Şikayetlerinin Nedenleri 1-TCDD ile her türlü sorun yaşan yolcunun ilk muhatabı gişe memurudur.gişe memurluğu işi sad... Devamı...

    Gösterim: 1272 - Yanıt: 2 - Başlatan:trenren
    TCDD 444 82 33 İLE VERİLEN HİZMETLER GELİŞTİRİLİYOR.
    TCDD 444 82 33 NOLU ÖZEL SERVİS NUMARASI İLE VERİLEN HİZMETLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE HİZMET AĞININ GENİŞLETİLMESİ İÇİN CALL CENTER... Devamı...

    Gösterim: 704 - Yanıt: 1 - Başlatan:Demirkanat / Kürşad YAVUZ
    TCDD YOLCU HİZMETLERİ HANGİ DAİRE BAŞKANLIGININ GÖREVİ...
    TCDD YOLCU HİZMETLERİ HANGİ DAİRE BAŞKANLIGININ GÖREVİ...      TCDD nin ana görevi yolcu ve yük taşımacılıgı...bu iki görev aras... Devamı...

    Gösterim: 604 - Yanıt: 0 - Başlatan:trenren
    TCDD Yolcu Taşımacılığı Haritası
    TCDD Yolcu Taşıma Haritası : Türkiye genelinde yolcu taşıma pazarından ortalama demiryolu payı %2 civarında olup demiryolu hatla... Devamı...

    Gösterim: 661 - Yanıt: 2 - Başlatan:Ömer Tolga Sümerli


    Facebook Comments